ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ, ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУ ҚҰРЫЛЫМ

МАЗМҰНЫ

 

КІРІСПЕ

• Қонақ үй бизнесі: даму тарихы  мен жіктелуі
• Қонақ үй қызметтерінің спецификасы
• Қонақ үй сервисі сапасының элементтері

• Қазақстандағы қонақ үй бизнесі, ерекшеліктері мен ұйымдастыру құрылымы
• Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй стандарттарына сәйкестендіру

• Алматы қаласы қонақ үй нарығын талдау
• Алматы қаласының қонақжайлылық кәсіпорындарына талдау
• Пайдалылықты өсірудің приоритетті бағыттары

ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

КІРІСПЕ

Қонақ үй және мейрамхана бизнес ортасы туризмнің жетекші факторы мен базасы болғандықтан, оны “алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бірақ біздің елімізде қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнес көптеген себептерден шетелдегідей өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Сондықтан бұл сала дамыған елдің тәжірибесін меңгерген жөн деп көреміз. Америка Құрама Штаттарында қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнесінде клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленетіндіктен, біз үлгі етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл мектептің көрнекті өкілдері, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілер, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі тиіс деп айтады[1].

Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің дамуымен қоғам мобильдене берді. Бұл мобильділік, өз кезегінде, қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім кәсіпорын индустриясынан иелену мен басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг, серіктік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға транформациясына көмектесті. Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады[2].

Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді[3].

Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”[4].

Қонақ үй бизнесі: даму тарихы мен жіктелуі.

Қонақ үй шаруашылығының тарихы мен қазіргі жағдайын айтпас бұрын  «қонақ үй»сөзінің анықтамасын біліп алумыз керек.Сонымен,қонақ үй дегеніміз  уақытша тұруға арналған кәсіп орын. Қонақ үйде рұхсат етілетін минималды бөлмелер саны 10 болуы тиіс [5]. Қонақжайлылық –кез келген қамқор қызмет көрсетушінің құпиясы.Туристік қызметтер өндірісі мен демалыс орнының жайлылығы, қызметкерлердің жақсы қызмет көрсетуінің үйлесімділігі [6].

Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі түсінігі антика заманында қолданыла бастаған. Антика заманы тарихи ғасыр ретінде белгілі. Бұл  мәдениет әлемі және қайталанбас тағдырымен және жекелігімен тарихи ортада өмір сүрген адамдар әлемі. Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі туралы ескі манускриптерде – Вавилонның патшасы Хаммурапидің кодексінде таверналардың иелеріне билік жөнінде әңгімелерді жеткізіп отыруын жүктеген. Келушілердің құрамы әртүрлі болған. Кейбіреулері «қонақжайлық» сөзі ескі француз сөзі «ospis» — біртүрлі қабылдау деп жобаласа, енді біреулері латын сөзі «hospitalis» дегенді яғни – қонақжайлық дегенді білдіреді деген. Қонақжайлар – дәл осылай антика дәуірінде өз үйінде жанұясымен қоса күтетін адамдарды атаған. Қонақжайлармен шетелдік мемлекеттер қарсылықты көмек, достық және   қорғаныс жөнінде келісім құрған. «Қонақжайлық» түсінігі адамзат өркениеті  сияқты ескі түсінік. Қонақ үйдің ең алғаш шығуы, адамдарға қызмет көрсету кәсібімен, түнгі жатар орнына тоқтау себептерімен тікелей байланысты. Қонақ үйлер әдетте бір елмен басқа елдерге баратын басты жолдардың бойында орналасады. Сонымен бірге жолаушыларды күтумен қатар, қонақ үйлерде үкімет қызметкерлерімен өкілдер жұмыс жүргізеді. Қонақ үйлерде адамдарға түнеу, баспана, сол жерде тамақтандырады, аттарын ауыстырады.Орта ғасырларда Еуропада тұрақты аулалар монастырлар кезінде соғыла бастады[7]. Шіркеу жолаушылары діни қызметкерлерге, әулие жерлерге саяхаттаушыларға арнап қонақ жайлар ұйымдастыруды міндеттеді.Уақыт өте келе тегін қонақжайлылықтан кіріс табуға есептелінген мекемелерге айналды. Алғашқы қонақ үйлер бастамасы Таяу шығыста, Орталық Азияда және Кавказияда орын ала бастады. Шөл далалар мен таулы үстірттерде саудагерлер тауар керуендерімен жолаушылайды. Олар әдетте  шатырларда, кеу кездері керуен сарайларда, әр түрлі қонақжай кешендерінде, адамдардың арнайы түнеу орындарында жайғасты. Сауда  байланысының дамуына байланысты Еуропада қонақжай шаруашылығының біршама өсуіне әкеп соқтырды. Мысалы XIV – ғасырда Миланда 150 қонақ үйі орын алды. Дегенмен ол кезеңдегі қонақжай шаруашылығы ең төменгі сатыда еді. Қонақ үйлерде ешқандай жағдай болмады, санитарлық  деңгейі өте төменгі жағдайда болды. XVIII–XIX ғасырлардағы мемлекетаралық экономикалық және саяси байланыстардың өсуі, Еуропа қалаларындағы қонақ үй шаруашылығының тез дамуына ықпал етеді.Қонақ үй жұмысы үлкен табыс әкелетін маңызды салаға айнала бастады.XIX ғасырдағы өндірістердің дамуы  қонақжайлығы, туризмнің дамуымен байланысты[8]. Теңіз жағалауларында, минералды су көздері маңында табиғаты керемет орындарда ірі және ұсақ қонақ үйлер құрылыстары бой көтере бастады. Олардың уақыт өте келе техникалық жабдықталуы, қонақтарға арналып өте ыңғайлы жағдай жасалынып қызмет көрсетудің әдістері және түрлері өзгерді[8].

Қонақ үй қызметтерінің спецификасы

Экономиканың бұл облысында компаниялар, акционерлік қоғамдар, корпорациялар және синдикаттар пайда бола бастады.Осындай біріккен ірі мекемелер өз еліндегі қонақ үй  шаруашылықтарын басқара отырып, сондай – ақ басқа мемлекеттерде қонақ үй тұрғызумен айналысты.Лондонда қонақ үй синдикаты, Францияда «Қонақ үй қожайын одағы» құрылды. Бұл мекемелердің  жеке иегерлері нөмірлерге бағаларын белгілеп, қонақ үй қызметкерлері мен мамандар даярлап туризмнің дамуына жағдай жасады.1906 жылы «Халықаралық қонақ үй иелерінің одағы» құрылып, әр түрлі әлем елдерінің 1700 қонақ үй иегерлерін біріктірді[9].

Қазақстандағы қонақ үй бизнесі, ерекшеліктері мен ұйымдастыру құрылымы.

Қазақстанда да  қонақ үй шаруашылығының көне тамыры тереңде жатыр. Оның пайда болуы алғашқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының дамуымен байланысты. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің эрамыздың алғашқы ғасырына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен керуендермен түйелер арқылы қатынайтынын білдік. Олар керуен жолының бойындағы қалаларда немесе елді-мекендерде шатыр құрып түнейтін болған. Қазақ хандығының құрылуы қонақ үй шаруашылығына еш кері әсерін тигізбей,бірқалыпты дамуды байқатады. Қонақ үй кешендері дамуының одан арғы тарихы Қазақстанның Ресейге қосылу кезеңі болып табылады. XIX ғасырдың алғашқы жартысының соңына қарай Қазақстан толығымен Ресей империясының қол астына енген кезде соғыс қорғаныстарын, жаңа жолмен қалалардың салынуы қонақ үй шаруашылығының одан ары қарайғы дамуын талап етті. Сол жылдардағы қонақ үйлердің мысалы ретінде бекеттірді, қонақ үй палаткалармен шатырларды айтуға болады. Осылайша қарқынды дамыған  Қазақстан қонақ үй шаруашылығы 1903 жылы  Алматы қаласында алғашқы «Европа» қонақ үйінің салынуына әкеп соқты[10].

Тарихты артқа тастаған Қазақстанда қазір 1559-қа жуық қонақ үй жұмыс істесе, оның басым көпшілігі Астанада, Алматыда, Қарағандыда, Шығыс Қазақстан және Оңтүстік Қазақстан обылыстары аумағында орналасқан. Қонақ үй шаруашылығын туристік шаруашылықтан бөліпқарауға болмайды. Ал соңғысымен біздің елдің жағдайы тамаша емес. Әрине сыртқы туризм бізде біршама жақсы дамыған: қазақстандықтар үшін шетелде демалуды әдетке айналдырған – 45,8%, ішкі туризм бойынша – 37,9% көрсетсе, туристердің Қазақстанға келу көрсеткіші небәрі 16,3%-ке ғана жетеді. Мемлекет осылардың соңғысына мұқтаж, себебеі оның арқасында елге шетелдік валютаның көп келуімен, өндіріс салаларының қарқынды дамуына бастау алады. Қазақстанға туристерді келтіру үшін бірқатар жұмыстар атқарып, оның ішінде қонақ үй инфраструктурасын қолға алу керек. Еліміз қарқынды дамудың нарықтық жолына түскендіктен Қазақстан көптеген шетелдік әріптестерімен жұмыс жасап, әр қаладағы біріккен өнеркәсіптермен және шетел өкілеттіліктерімен қатар әр қаланың қонақ үй өмірі біршама қайта жанданды[11].

Жаңа қонақ үйлер пайда болып, ескілері жаңартылып немесе қайта күрделі жөндеуден өткізілді. Айта кетерлік жайт, Қазақстандағы бірдей жұлдызды қонақ үйлердің сапа деңгейінің әр түрлі екендігі ешкімге жұмбақ емес. Тіпті арнайы маман емес, қарапайым турист көзімен-ақ кейбір жұлдызы төмен қонақ үйлердің қолайлығымен қызмет көрсету деңгейі, оның жоғары жұлдызды «ағайындарына» қарағанда әлдеқайда биік екендігін көруге болады. Дәлірек айтсақ, сол сияқты, бірақ төмен деңгейлі бағамен қолайлы, европалық деңгеймен салынған 3 жұлдызды қонақ үй, тек бизнес туристерге ғана емес, сонымен қатар Қазақстанның табиғат кереметін тамашалауға келген қарапайым шетел қонақтарына да ұнайтыны сөзсіз. Сондықтан да Қазақстан қонақ үйлері ең алдымен елге келетін туристер ағымының 86 % құрайтын алыс шетел адамдарының, содан кейін тек 14 % құрайтын ТМД туристерінің қалауынан шығуға жұмыс істеуі қажет[12].

Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй стандарттарына сәйкестендіру

Халықаралық қызмет көрсету стандарты міндетті түрде қонақүйдің сапалы жоғарғы деңгейдегі қызмет көрсетуді талап етеді [13].

Қызмет көрсету стандарты деп – клиентке міндетті түрде көрсетілетін қызмет ережелерінің жиынтығы, өндірістік операциялардың жоғарғы деңгейдегі сапаны кепілдеу. Стандарт белгілі бір критерийлерден тұрады, олар қонақүй шаруашылығының персонал қызметін және клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасының деңгейімен бағаланады:

• Ақпарат немесе брондау жайлы хабарламаға жауап уақыты (15; 20; 30 секунд); орналастыру қызметі кезіндегі уақыт.
• Клиенттердің көп келуіне қарамастан, қонақүй шаруашылығында қатарда тұру уақыты көп ұзамау керек (5; 10; 15мин);
• Белгілі бір қызмет түріне кететін уақыт шығыны. Мысалы, клиенттің номерге кіргеннен бастап 3 мин кем емес жүкті жеткізу; тәулік ішінде клиенттің жеке заттарын тазалау және жинастыру және т.б.;
• Сыртқы кейіп және униформаның болуы;
• Персоналдың тіл білуі және т.б.

Қонақ үй бизнесін не мейрамхана бизнесін басқаруда аса үлкен маңызға қызметкерлердің уақытысымен демалыс алып тұрулары да ие болады. Негізгі ережелер жинағында қызметкерлердің демалыс алуларына байланысты бірнеше тараулар қарастырылған. Бұл ережелерді сақтау қаншалықты дағдарыс ауыр болғанымен де  іс жүзінде жүзеге асу керек. Оларға келесілерді жатқызуға болады:

• мейрам күндері;
• науқастану;
• жақсы қатысымдық үшін сыйақы;
• демалыстар;
• әскери шақыру;
• сот міндеттері;
• туысқандардың көз жұмуы,
• кезексіз демалыс.

Бұлардың әрқайсысының өзінің белгіленген мерзімі бар және олар қызметкердің атаулы қонақ үйінде атқарған қызмет мерзіміне байланысты болып келеді [14].

Стандарттау – нормалар, ережелер және талаптар бойынша орнатылатын қызмет: оның мақсаты өнім қауіпсіздігін, жұмыс және қызметпен қоршаған ортаны, тұтынушының өмірін, денсаулығын және мүлігін қамтамасыздандыру; техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуын; өнім сапасын; ғылым, техника және технология деңгейінің дамуына сәйкес жұмыс және қызмет; өлшемдердің бірігуі; ресурс түрлерінің барлығын үнемдеу; табиғи және техногенді апаттардың туындау мүмкіндігін ескере отырып шаруашылық нысандарын қауіпсіздендіру; елдің қорғаныс қабілетін және мобильдік дайындығын қамтамасыздандыру[15].

Қазіргі уақытта стандарттау мақсаттары оның екі бірдей маңызын көрсетеді. Бір жағынан басты мақсаты – бұл қауіпсіздік бойынша міндетті талаптарды орнату, техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуы және шаруашылық нысандарының қауіпсіздігі, ал екінші жағынан — өнімнің тұтынушылдық көрсеткіші бойынша оның сапасын жоғарылату негізінен кепілдемелер жасау және ресурстарды үнемдеу. Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға Қазақстанның мемлекеттік стандарттары жатады; стандарттау бойынша нормалар, ережелер және кепілдемелер; ортаққазақстандық техника-экономикалық ақпараттарды топтастырушылар;салалармен кәсіпорындар стандарттары; ғылыми-техникалық, инженерлік және де басқа қоғамдық ұйымдардың стандарттары[16].

Туристік және қонақүйлік қызмет көрсету стандарттары Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарттау жүйесінің бір бөлігі болып табылады, ол жүйе туризм және қонақүйлік менеджмент саласында мақсаттармен тапсырмаларды анықтайды, негізгі ұстанымдарды және жұмыс ұйымдастырылуын, нормативті құжаттардың санатын, стандарттардың түрлерін және халықаралық ынтымақтастық бойынша негізгі шарттарды. Туристік қызмет көрсету өрісінің стандарттау мақсаты көрсетілген сапа деңгейімен және турөнімнің немесе жеке туристік қызметтің тұтыну қауіпсіздігін қамтамасыздандыру, туристік өнім тұтынушыларының мүдделерін нарықтағы ізгіліксіз бәсекелестіктен қорғау. Халықаралық және отандық машықтануда стандарт деген сөз астында стандарттау бойынша нормативті құжат деп ұғамыз, ол келісім негізінде жасалады, маңызды сұрақтар бойынша мүдделі жақтардың басым бөлігінің қарсылық тудырмайтыны жайлы мінезделеді (өндіруші және тұтынушы), мақұлданған органмен бекітілген және қолдануға міндетті [17].

Стандарт қонақүй қызметін нарықта реттеудегі әсер ететін құрал болып табылады, яғни әділетсіз өндірушілерден саудашыларға дейін және қонақүй қызметін тұтынушыларға әсер ететін құжат. Стандарт өз табиғатында  шамалы қажетті талаптарды реттейтін, кез келген өнімді немесе қызметті өзінің деңгейіне сәйкес қауіпсіздігіне, сапасына және де тағы басқа критерияларға арналады. Стандарттың нысаны болып: қызмет көрсетудің қызмет көрсетуші өндіріс үдерісі, немесе оның қорытындысын стандарттауға жатады. Қызмет көрсету дегеніміз орындаушы және тұтынушының арасындағы қарым-қатынасы, сонымен қатар жеке қызметтегі орындаушының тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру болып табылады [18].

Стандарт кез келген түрлі категориядағы қонақ үйлерге төмендегідей талаптарды анықтайды:

• Кез келген категориядағы қонақ үйде тиісті жол белгілері мен көрсетілген подъезд жолдары, жарықталған әсемделінген қатысты территориясын, қысқа мерзімге қойылатын автокөлікті, сонымен қатар автобустың туратын алаңын, мекеменің (аты жазылған) және оның категориясын көрсететін жарнамасын, мейрамханаға кіретін арнайы жерді көрсеткен жарнамасы болуы қажет. Ғимараттың жарты бөлігін алып жатқан қонақ үйдің арнайы кіретін бөлігі болуы қажет.
• Қонақ үйдің архетиктуралық – жоспарлық құрылыс элементтері және техникалық жабдықтар талапқа сәйкес болуы қажет.
• Қонақ үй жайлы экологиясы таза жерде орналаусы қажет.
• Қонақ үйде тұрған кезде адамның өмір қауіпсіздігі, қонақтардың денсаулығы және мүліктерінің сақталуын қамтамасыз ету қажет.
• Ғимаратта апат жағдайындағы шығатын жер, баспалдақтар, жақсы көрінетін ақпараттар көрсеткіші болуы қажет.
• Қонақ үй өрт қауіпсіздігінен сақтайтын жүйемен жабдықталуы қажет және өрт қауіпсіздіктен сақталатын тұрғын үйлер, қонақ үйлерге арналған заттармен қамтамасыз етілуі қажет.
• Қонақ үйде санитарлы — гигиеналық нормалары және ережелері, санитарлы —  эпидимомиологиялық байқауды іске асыратын ұйымдармен бөлменің тазалығына, сантехникалық құрал – жабдықтың жағдайын қамтамасыз ету.
• Барлық электор газ, су және канализация жабдықтары «қонақ үйдің техникалық пайдалану және оларды жабдықтау ережелеріне» сәйкес болуы қажет.
• Қонақ үй инженерлік жүйемен және қамтамасыз етілетін құрал – жабдықтармен жабдықталуы қажет, яғни олар:
• Ыстық және суық судың болуы (тәулік бойы);
• Сумен қамтамасыз етілмейтін аудандарда бір тәулікке жететін су құюға арналған сыйымдылықтың болуы;
• Канализация;
• Тұрғын және қоғамдық бөлмелерде жылылықтың температурасы 18,5градус сельсиден төмен болмауы;
• Желдеткіш (табиғи болмаса жасанды) ауаның таза болып тұруын, номерлерге жағымсыз иістің кірмеуін қадағалау;
• Радио хабарлағыш және телевизор (әр номерге кіргізу);
• Телефондық байланыс;
• Номерлердегі жарық жүйесі: табиғи (бір терезеден болмауы);
• Жасанды қызу лампаларының жарықтығы 100 лк, люминецент 200 лк, каридорларда табиғи және жасанды жарықтың тәулік бойы болуы.
• Ескі қонақ үйді жаңалау барысында мүгедектердің жағдайын жасауды қамтамасыз ету.

Стандарттардың төмендегідей категориялары бар:

• Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарты, нормативтік базаны лицензиялау мен сертификаттау болып табылады;
• Стандарт салалары;
• Кәсіпорын стандарты және кәсіпорындарды біріктіру;
• Қоғамдық біріктіру стандарты[19].

Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға ортақ қазақстандыру топтастырулар жатады, оларды жетілдіру және қолдану тәртібі Қазақстанның Мемлекеттік стандартымен бекітіледі. Стандартты жетілдіру кезінде халықаралық стандарттар ұйымымен қабылданған стандарттар ескертіледі және аймақтық стандарттар, Біріккен Ұлттар Ұйымының комиссиясының Еуропалық заңнама ережелері және басқа халықаралық ұйымдардың, сондай – ақ басқа елдердің ұлттық стандартары [20].

Алматы қаласы қонақүй нарығын талдау

Қонақүй шаруашылығы индустриясы қазіргі таңда халықаралық туризмде негізгі орынды алады. Қонақүй индустриясының дамуы маманданған қонақүйлік кәсiпорындардың санының көбеюiмен орын алуда. Қызмет түрлерi кең дәстүрлi қонақүйлер, қарапайым және маманданған қонақүйлер ұсынылуда. Сол ұсынылған қонақүйлердің көптеген дамыған желісін көш бастаған ел АҚШ болып табылады. Туризмнің негізгі бағыттары туризм индустриясының осы яғни қонақүй шаруашылығының көлеміне және ұсынылатын орындардың сапасына тікелей байланысты.  Қазіргі «Қонақүй шаруашылығы индустриясы» дегеніміз отельдер, мейрамханалар, барлар, курорттар, ойын – сауық үйлері, казино, сауықтыру кешендерін құрайды. Алматыдағы бес жұлдызды қонақүйдің бір күндік құны 55 мың теңгеден басталады. Кейбірінде 500 мың теңгелік номерлер де бар. Кей кезде бағасы мен сапа сәйкес келе бермейді.

Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады.. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін[10].

Алматы қаласы бойынша  қонақ үйлер категориясының үлесі

Сурет 1. Алматы қаласы бойынша  қонақ үйлер категориясының үлесі

Ескерту — Деректер [21] Туризм в Республике Казахстан в 2001г. / статистический сборник / Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с. алынған.

Сурет 2. Алматы қаласы бойынша мейрамханалар рейтингі

Ескерту – [22] National Busines/ қаңтар-ақпан, 2006, №1, 66 б.

2-суретте Алматы қаласының мейрамханалар рейтингі көрсетілген. Тұтынушылардың пікірін ескере отырып жасалған зерттеуде Devyatka мйерамханасы толық 5 ұпай алған. Қалған мейрамханаларда қызмет көрсету сапасы сәл төмен болған.

Кесте 1 – Алматы қаласындағы қонақүйлер рейтингі

Ескерту – [23] «Туризм инфрақұрылымы» туризм мамандығына арналған оқулық. / — Астана: Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ баспасы, 2010. – 266 б.

1-кестеде Алматы қаласындағы қонақ үйлер рейтингі көрсетілген. Рейтинг жасағанда қызмет көрсету сапасы, санитарлық-гигиеналық талаптардың орындалуы, қосымша қызметтердің болуы сияқты критерийлер есепке алынып жасалды. Ең жоғары көрсеткіш «Д.Рами» қонақүйі алған. Ондағы қызмет көрсету сапасы өте жоғары болып саналады. Толық 10 баллдың 9,4 баллын алды. Екінші орында «Ритц Карлтон» қонақ үйі. Ол 5* қонақ үй, қонақтарға өте жақсы қызмет көрсетеді. Үшінші орында 8,7 баллмен «Салтанат» қонақ үйі. 8,4 балл жинаған Интерконтиненталь мен Риксос қонақ үйлері төртінші және бесінші орында.

Алматы қаласының қонақжайлылық кәсіпорындарына талдау

«Қазақ­стан» — Алматы қаласының орталығында орналасқан республикалық дәрежедегі жоғары класты мейманхана. Өзінің ерекше пішінімен бұл қонақ үй — Алматы қаласының символдарының бірі. 1000 орындық мейманхана ғимаратының 25 қабатының 21 қабаты (бір, екі, үш бөлмелі) қонақжай бөлмелерінен, төменгі екі қабаты қоғамдық қызмет көрсету жайларынан тұрады. Төменгі қабаттарда қонақтарды тіркеу, оларға тұрмыстық, техникалық қызмет көрсету (пошта, телеграф, жинақ кассалары, медициналық жәрдем, жолаушылар кассасы, “Интурист” бюросы, т.б.) бөлмелері орналасқан. Жылына 266 мың адамға қызмет көрсете алады. Жиналыстар, семинарлар, т.б. өткізуге арналған қосымша орындары, 116 орындық мәслихат залы, бизнес орталығы, жазғы кафе, банкет залы, ұлттық асхана, іскерлік кездесулер өткізуге арналған кең холл-вестибюль бар. Ғимараттың оңтүстік павильонында 4 банкет залы бар мейрамхана орналасқан. Ең жоғарғы қабатта тау мен қала келбеті айқын көрінетін “Космос” кафесі жұмыс істейді[23].

Кесте 2  – «Қазақстан» қонақ үйіне SWOT-талдау

Астана: Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ баспасы, 2010. – 266 б.

2 — кестеге сәйкес Қазақстан қонақ үйінің жақсы жақтарына орналасқан орнын айтуға болады. Себебі, Достық даңғылы Алматы қаласының орталық көшелерінің  бірі. Сәулетшілер пішінін ерекше қылып салған. Бағасы басқа 4* қонақ үйлерге қарағанда біршама төмендеу. 1977жылы салынған себепті ғимараты ескі, реконструкциядан өткізу керек. Персоналдарды үнемі әртүрлі тренингтерге, біліктілігін көтеру курстарына жіберіп отыру керек. Мүмкіндігіне шетелдік туристтер ұлттық брендті көргісі келеді,сол себепті нарықта сұранысқа ие бола алады. Экономикалық дағдарыс пен басқа да жаңа қонақ үйлер алға жылжуына өте көп әсер етеді. Егер дағдарыс бола қалса немесе бәсекелестер пайда болса, банкротқа ұшырауы мүмкін.

«Қазақстан» қонақ үйінің негізгі қызметтері: қауіпсіздік қызметі, қабылдау және орналастыру қызметі, швейцар қызметі, номерде қызмет көрсету, шетелдік төлқұжаттарды рәсімдеу. Қосымша қызметтері: жүк сақтау бөлмесі, сейф, трансфер, автожуу,бизнес центр,жаттығу залдары,вай фай, туристтік агенттіктер, 220 орындық Алтынемел конференц залы Қонақ үйде жалпы саны 360 номерден тұрады. Оның ішінде 5 категория бар[24].

Кесте 3 – Қазақстан қонақ үйіндегі номерлердің бағасы

Ескерту — Муталиева Л.М. Мейрамхана бизнесінің маркетингі: оқу құралы (орыс тілінен аударылған). – Алматы: «Экономика», 2013. – 214 б.  Сұрағанова С.К., Сабатаева Б.О.

3-кестеге сүйене отырып, қонақ үйдегі номерлердің бағасын көруге болады. Барлық номерлер қажетті құрал-жабдықтармен қамтамасыз етілген. Номерлердің айырмашылығы көлемінде және интерьерінде. Қазақстан қонақ үйінде бағалары басқа 4* мейманханалармен салыстырғанда біршама төмендеу[25].

 «Лесная сказка» демалыс орнына талдау

«Лесная сказка» таудағы курортты қонақүйі бес жарым гектар территорияда орналасқан. Белсенді демалыс және табиғатпен үндесуге арналған жыл бойғы, көп функционалдық курорт. Ой-Қарағай шатқалында орналасқан «Лесная сказка» таудағы курортты қонақүйі қазақстандық жерлердің барлық ерекшеліктерін қамтыған. Беткейлердегі қылқан жапырақты ормандар, Іле Алатауының бөктері, жартастардағы жаяу жүргіншілерге арналған жолдар, ерекше флора мен фауна, таза ауаның жоғары концентрациясы, энергетикалық ағындар орындары – бұның бәрі қаланың жанындағы тамаша демалысқа кепіл болады. Алматы қаласынан қырық минуттық жерде теңіз деңгейінен 1650 метр биіктікте орналасқан. Қысқы демалыс: тау шаңғысы, арқанды парк, құрал-жабдықтарды жалға алу. Жазғы демалыс: треккинг, атқа міну, пейнтбол, скалодром, арқанды аттракцион. Қонақтар атқа мініп, әсем табиғатта серуендей алады. Қазақтың ұлттық мақтанышы киіз үйінде қонақтар демала алады. Орталық Азиядағы ең үлкен скалодром орналасқан[26].

Кесте 4 – «Лесная сказка» таудағы курортты қонақүйінің тұрғын бағасы

Ескерту — «Лесная сказка» демалыс орнының ресми сайты http://skazka.kz/  сайтынан алынған

4-кестеге қарай отырып, «Лесная сказка» демалыс орнындағы бағалар туристтерге қолайлы және жағымды болып келеді. Олар ағаштағы үйді немесе коттедждерді таңдай алады. Туристтер отбасыларымен немесе достарымен келіп жақсы көңіл-күйде демалады. Отбасылармен келетін болса балаларға арналған әр түрлі ойын-сауық шараларын ұйымдастырады

 «Антрекот» мейрамханасына талдау

«Антрекот» мейрамханасы тұрағы бар, дәмді тағам ұсынып, сапалы қызмет көрсететін демалыс үшін таптырмас жер болып табылады. Қонақтарға европалық, жапон, араб,мексикалық ас үй тағамдарын ұсынады. Қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі бар. Отбасымен демалуға жақсы жағдай жасалған: балалар ойнайтын алаң, келген қонақтың өзі кәуап пісіре алады. Жұмыс уақыты: 12.00-00.00. Абай даңғылы бойында орналасқан. Отбасылық мерекелерге, туған күн, той т.б өткізуге арналған.  Бағасы: 7000 теңге. [27]

Кесте 5 – «Антрекот» мейрамхансына SWOT—талдау

Ескерту — Антрекот мейрамханасы ресми сайты entrekot.kz сайтынан алынған.

5-кестеде «Антрекот» мейрамханасының жақсыі жақтарына орналасу орны жатады. Алматы қаласының орталық көшесінде орналасқан. Және дәмді тағамдар мен әртүрлі сусындардан қонақтар дәм тата алады.Жаз кезінде жаздық алаңға, қыста жабық ғимаратта орналасады. Балаларға арналған ойын алаңдары бар. Бірақ жаз мезгіліндегі алаңдағы үстелдердің үсті шаң және оны үнемі сүртіп отыратын даяшылардың жоқтығы санитарлық-гигиеналық талаптардың орындалмайтынын көруге болады және қонақтардың қасында үй жануары-мысықтардың жүруі кейбір қонақтарға ыңғайсыздық тудырады.

«Ритц Карлтон» қонақүйіне талдау

Ritz-Carlton қонақ үйі 26 мемлекеттің ең үлкен қалаларында және атақты курорттарында орналасқан 80 қонақ үйді басқарады. Персонал саны 38 мың адам. Ritz-Carlton Hotel Company бюджеті 2015 жылы $673,4 млн болды. Ritz-Carlton  —  «люкс» класс қонақ үйлерінің халықаралық желісі. Желінің штаб-пәтері Мэриленд (АҚШ) штатында орналасқан. Ритц Карлтон Almaty 2013жылы 4 қарашада ашылған болатын. Барлығы 145 номер бар. Номер тау және қала көрінісі көрінеді. Номер желдеткіш және теледидармен жабдықталған. Телефон, спутниктік каналдар, сейф, жұмыс үстелі, жылу, душ, фен, халат. Тегін будильник-қоңырау қызметі бар. Тегін вай фай жүйесі орнатылған[28].

Кесте 6 – Ритц Карлтон Алматы қонақ үйіндегі қызметтердің жіктелуі

Ескерту — «Ritz Carlton» қонақүйінің ресми сайты ritzcarlton.com сайтынан алынған

6-кестеде негізгі қызмет қосымша ақша төленбей ұсынылатын қызметтер. Қосымша қызметтер 1 күнге төленген ақшаның үстіне қосымша ақша төленеді[30].

Кесте 7 – Риксос, Рахат Палас,Ритц Карлтон қонақ үйлеріндегі люкс номер бағасы

Ескерту — «G-Global» жаңалықтар сайты http://group-global.org/kk/publication сайтынан алынған.

7-кестеге қарай отырып, Ритц Карлтон қонақ үйінде бағасы басқа 5* қонақ үйлерге қарағанда жоғарырақ екендігін көруге болады. Бірақ бағасына сай сапалы қызмет көрсетеді.Және бәсекелестеріне қарағанда қонақтар өте көп болатындығын ресми сайттағы мәліметтеріне қарап көруге болады. Қонақтардан шағымдар мүлде түспейді, тек жақсы жағымды тілектер ғана жазылатынын ақпараттардан көруге болады.

ҚОРЫТЫНДЫ

Қорытындылай келе елімізде соңғы 5 жылда қонақ үй шаруашылығы дамып келуде. Экспо-2017 көрмесіне туристтер көптеп келеді. Сол себепті қонақ үйлер санын көбейту керекпіз.

 «Қазақстан» қонақүйіне барған кезде SWOT-талдау жасалынды. Күшті, әлсіз тұстарын, мүмкіндіктері мен қауіп-қатерлері зерттелінді. Бағаларын зерттеп, номер категориясы бойынша айырмашылықтары анықталынды. «Лесная сказка» тау курортты демалыс орнында туристтер өздеріне ыңғайлы жатын орынды таңдай алады. Сол себепті бағаларын зерттеп қарастырылды. Бағалары туристтер үшін қолайлы. «Антрекот» мейрамханасына зерттеу жүргізген кезде SWOT-талдау жасалынды. Әлсіз тұстарын ескере отырып, жақсы жағына түзету керек. Ал жақсы жағын тиімді пайдалану керек. Қауіп-қатерден сақтану керек. Мүмкіндіктерін  дұрыс қолданып, дамыту керек. «Ритц Карлтон» қонақ үйіне бәсекелестермен бағаларын салыстырды. Бағасы жоғары болғанымен, соған сай қызмет көрсетеді. Қонақтар әр түрлі іс-шаралар, конференциялар өткізіп тұрады. Қонақтар бұл қонақ үйде Алматы қаласының ерекше көрінісін көре алады. Жалпы көптеген мәліметтер жиналып, зерттелінді. Әрбір кәсіпорынның ерекшеліктері мен баға саясаты түсіндірілді. Ұйымдық-басқару құрылымдары, кәсіпорынның бәсекелестері жайлы мағлұматтарды пайдалан отырып, нарық зерттелінді. Қонақтар көп кезде қандай амал қолдану керек, «өлі маусымда» қандай амал қолдану керек екендігі жайлы айтылды.

Қонақ үй шаруашылығын дамытуда айтарлықтай биік белестерге жету үшін осы қызметте қызмет ететін мамандардың білім деңгейін, қызметтер түрін арттыру керек. Сонымен қатар осы қызметтегі қызметшілердің жұмыс бағдарлары нақты болғаны жөн. Қонақ үй қызметінің шаруашылығы – бұл адамдар арасындағы тығыз қарым-қатынас,  алушы мен сатушы арасындағы байланыс. Қызмет көрсетушілердің күш қуаты демалушыларға арналып, қонақтардың ой-көңілін жаулап алу мақсатында үлкен дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады. Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үйде адам өзін жақсы сезініп, көтеріңкі көңілде болып, оны әрқашан шын жүректен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болуы шарт. Осындай жолмен ғана қонақ үйді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта – қайта келу тілегін қалыптастыру керек. Қонақ үйдің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы да саналы қызмет көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде көтере алады.

Елімізде қонақ үй шаруашылығы соңғы жылдары даму үстінде. Аса ірі қонақ үй кешендері салынып, үлкенді — кішілі отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер жүйесі жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрету сапасы жоғарғы дәрежеде деп айтуға алі ерте. Алдағы уақытта қонақ үй шаруашылығының дамуы туризмнің дамуымен тікелей байланысты.

Пайдаланылған әдебиеттер

1. ҚР 2004-2007 ж.ж статистикалық жинағы.
2. Азар В.И. «Экономика и организация туризма». М: 1983г.
3. Александрова А.Ю. «Международный туризм». Учебное пособие для вузов. М.: 2001г. – 464 с.
4. Артеменко В.Г. «Финансовый анализ». Учебное пособие. М.: 2001 – 128 с.
5. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». М.: 2000 – 176 с.
6. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика,2002.-352с.
7. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1998.-352с.
8. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1999.-352с.
9. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,2002.-352с
10. Гончаров В.В. «В поисках совершенствования управления». М.: 1993г.
11. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие, Москва, Финансы и статистика, 2003.
12. Жунусбекова Б.Б. «Организация туризма и гостиничного бизнеса в Республике Казахстан». Алматы: 2004 – 98 с.
13. Квартальнов В.А. Туризм, Москва, Финансы и статистика, 2004.
14. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма, Москва, Турист, 2004.
15. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны». М.: 2000г.
16. Раева Р.А. «Гостиничный бизнес: пути становления и развития», Издательство университет «Туран», Алматы: 1998г.
17. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка, Москва, РЭА, 2004.
18. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». М: 2006 – 304 с.
19. Смыкова М.Р. «Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг». Алматы: 2006 – 220 с.
20. Сенин В.С. «Введение в туризм». М.: 1993 – 159 с.
21. Туризм в Республике Казахстан в 2001г. / статистический сборник / Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
22. «Туризм инфрақұрылымы» туризм мамандығына арналған оқулық. / — Астана: Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ баспасы, 2010. – 266 б.
23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004. – 392 б.
24. Муталиева Л.М. Мейрамхана бизнесінің маркетингі: оқу құралы (орыс тілінен аударылған). – Алматы: «Экономика», 2013. – 214 б. Сұрағанова С.К., Сабатаева Б.О.
25. «Лесная сказка» демалыс орнының ресми сайты http://skazka.kz/
26. Антрекот мейрамханасы ресми сайты entrekot.kz
27. «Ritz Carlton» қонақүйінің ресми сайты ritzcarlton.com
28. Муталиева Л.М. Мейрамхана бизнесінің маркетингі: оқу құралы (орыс тілінен аударылған). – Алматы: «Экономика», 2013. – 214 б. Сұрағанова С.К., Сабатаева Б.О.
29. «G-Global» жаңалықтар сайты http://group-global.org/kk/publication
30. Қазақстан Республикасы статистикалық агенттігі Stat.gov.kz

Құрастырғандар: Сейдулла Ә., Нуржанова А.