Развитие отельной индустрии в Казахстане

РАЗВИТИЕ ОТЕЛЬНОЙ ИНДУСТРИИ В КАЗАХСТАНЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

«Алматы входит в тройку самых крупных городов Центрально-Азиатского региона, здесь проживает более 1,7млн жителей. Город является финансовым, туристическим, культурным центром Казахстана. В перспективе – вступление страны во Всемирную торговую организацию, что создаст благоприятные инвестиционные условия, и что, несомненно, увеличит количество туристов-бизнесменов. Наряду со столицей Астаной, Алматы продолжает оставаться одним из самых посещаемых городов республики».[1]

«Индустрия гостеприимства уже претерпела существенные изменения. Въездной туризм в 2015 г. насчитывал 39640 человек, а в 2009 г. Агентство по статистике, впервые проведя анализ в соответствии с нормативами и определениями ВТО, говорит о том, что по въездному туризму Казахстан добился лучшего результата. То есть темпы прироста въездного туризма превысили темпы прироста показателей выездного туризма. Если говорить в целом, за 2015 г. туристскими услугами воспользовались примерно 11 млн человек. Чистые поступления в бюджет от туристской деятельности составили 4,7 млрд тенге».[1]

«Развитие туризма создало предпосылки и условия для развития рынка гостиничных услуг в Казахстане. Индустрия гостеприимства уже претерпела существенные изменения. Растущий спрос на гостиничные услуги постепенно меняет структуру предложения» [2].

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству — все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

б) диверсифицированный менеджмент (56%);

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).[2] Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации. Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.«В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века».[3] «Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства».[3] Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности. «В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %./2/ Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим»[4]:

во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики;

во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта;

в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка;

в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций;

в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира;

в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране;

в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности.

«В соответствии с утвержденным Стратегическим планом развития Республики Казахстан до 2020 г. к 2020 г. Казахстан уже будет в числе пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира с благоприятным деловым климатом, позволяющим привлекать значительные иностранные инвестиции в несырьевые секторы экономики страны. Особое значение будет придаваться дальнейшему развитию столицы Казахстана — Астаны».[25]

«В соответствии с утвержденным Стратегическим планом устойчивого развития города Астаны до 2030 г. главной задачей является формирование столицы Казахстана как города с конкурентной экономикой, привлекательного для граждан страны и туристов, с благоприятной окружающей средой». [25].

Все это создаст благоприятные условия для дальнейшего формирования и развития туристской отрасли в Казахстане, в частности, приведет к активизации гостиничного бизнеса, строительству новых гостиниц, направленных на обслуживание туристов.

«Анализ структуры гостиничного рынка показал, что в Казахстане на 2011 год функционирует 677 гостиниц, из которых большая часть находится в городах. При этом менеджмент городских гостиниц приближен к международному и отвечает требованиям рынка, а в сельской местности гостиницы работают по советскому стилю. Поэтому сельские гостиницы не являются конкурентоспособными». [5].

«Количество гостиничных предприятий в Республике Казахстан за 2004-2008гг. возросло на 496 единиц, т.е. в 16,5 раза. Если на 1 января 2004 г. в стране функционировало 32 гостиницы, то по состоянию на 1 января 2009 г. их количество достигло 528. В 2008 г. большинство гостиниц в республике было размещено в городах Алматы — 16,8 % (89), Астаны — 9 % (48), в ВосточноКазахстанской — 13,3 % (70), Карагандинской — 11,7 % (62) и Акмолинской — 7,2 % (38) областях, наименьшее количество было отмечено в Северо-Казахстанской области — 1,9 % (10)» (табл. 1).[7]

Таблица 1.Количество гостиничных предприятий в Республике Казахстан по областям за 2004-2008 гг.

Примечание. Таблица рассчитана автором по данным Агентства РК по статистике за 2004-2008 гг. [7].

Следует отметить, что в регионах гостиничное хозяйство характеризуется высокой степенью морального и физического износа: «низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью, плохо обученным персоналом и узким ассортиментом предоставляемых услуг».[8]

«По состоянию на 1 января 2012 г. гостиничными предприятиями были обслужены 1801087 человек, тогда как на 1 января 1998 г. этот же показатель равнялся 251712 человек. Таким образом число обслуженных посетителей за 1997-2011 гг. увеличилось в 7,2 раза».[9]

«Начиная с 2005 по 2012 г., рынок гостиничных услуг характеризовался интенсивным увеличением числа обслуженных посетителей гостиничными предприятиями. По сравнению с 2005 г. их количество увеличилось в 3,8 раза, т.е. на 1323211 человек. Этому способствовал рост количества гостиничных предприятий, благоприятный инвестиционный климат, развитие малого бизнеса».[11].

«В структуре посетителей, обслуженных гостиничными предприятиями, в 2012 г.

наибольший удельный вес приходился на города Алматы — 24,9 %, Астаны — 18,2%, затем следует Атырауская — 13 %, Восточно-Казахстанская области — 7 %, наименьшее количество было обслужено в Кызылординской области — 0,01 %».[15]

Как свидетельствуют результаты исследования, основным показателем эффективной деятельности гостиничных предприятий является коэффициент загрузки. В Казахстане загрузка номерного фонда гостиничных предприятий продолжает оставаться низкой.

«В 2014 г. в Республике Казахстан коэффициент загрузки гостиничных предприятий в среднем составил 23,5 %, что на 5,2 % меньше по сравнению с 2008 г. Самый высокий коэффициент загрузки по республике в 2012 г. отмечался в следующих регионах: Мангистауская (58,5 %), ЗападноКазахстанская (56,7 %), Атырауская (55,8 %) области, г.Астана (35,1 %), г.Алматы (29,1 %).[15].Минимальной загруженностью характеризуется Восточно-Казахстанская и Павлодарская области (12,8 %), тогда как по международным стандартам этот показатель составляет 65-70 %. Из этого можно сделать вывод, что основные фонды отечественных гостиниц используются не на полную мощь».[3]

«Уменьшение коэффициента загрузки гостиничных предприятий в 2011 г. по сравнению с 2010 г. на 1,8 % объясняется уменьшением потока туристов и, как следствие, снижением уровня внутренней и деловой активности в гостиничной отрасли. Как показывает анализ, зависимость от активности внешнего и внутреннего бизнеса определяется тем, что на их долю приходится 82—84 % всего туристского рынка республики».[13]

Другим важным фактором, негативно воздействующим на заполняемость гостиниц в республике, следует назвать несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг. Вместе с тем растет спрос со стороны туристов, въезжающих в страну из СНГ и дальнего зарубежья, а также со стороны внутреннего туризма, на арендное жилье и гостиницы квартирного типа, представляющие собой индивидуальные средства размещения, развитые в деловых центрах, курортных городах и поселках. На сегодняшний день этот рынок слабо изучен, их услуги не стандартизированы и не сертифицированы.

В 2012-2013 гг. переживала не только отечественная, но и мировая гостиничная индустрия. «Согласно данным исследований «JonesLangLaSalleHotels», международной компании, оказывающей консалтинговые и инвестиционные услуги в области гостиничной недвижимости, после пятилетнего периода стабильного роста объемы инвестиционных продаж в гостиничном секторе на рынках Европы, Ближнего Востока и Африки продемонстрировали падение на 60 %, составив в 2013 г. 7,8 млрд евро. Такое снижение стало следствием сложной экономической ситуации».[14]

«Актуальным является сегментация гостиниц по размерности. Зарубежная классификация гостиниц по вместимости показывает, что малыми гостиницами в Швейцарии и Австрии считаются гостиницы менее, чем на 100 мест, средними — 100-200 мест, крупные — более 200 мест; в Чехии малыми — до 120, средними — до 500 мест, крупными — свыше 500 мест; в США малые — до 100 номеров, средние — до 500 номеров, крупные — свыше 500 мест».[18]

«В Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров.

Следует заметить, что в структуре гостиничных предприятий в 2008 г. большую часть составляют малые предприятия — 70,6 % (373), средние — 19,9 % (105), меньшую долю составляют крупные предприятия — 9,5 % (50)».[18]

По расположению на территории определенной местности гостиницы принято подразделять на те, что расположены в городе (в центре, на окраине) и в сельской местности (в том числе и высокогорной). Большинство крупных гостиничных предприятий в республике сконцентрировано в областных центрах и крупных городах. Они в основном представляют собой гостиничные комплексы, которые наряду с основными услугами предлагают большой ассортимент дополнительных услуг, таких как: питание, торговля, бытовое обслуживание, проведение конференций, предоставление фитнес-услуг и услуг салонов красоты.

«За исследуемый период, с 2008 по 2012 гг., в республике увеличилось количество гостиничных предприятий в городской местности. В 2012 г. их количество составило 449, что на 12,5 % больше по сравнению с 2008 г. и на 93,4 % по сравнению с 2008 г., в 2012 г. по сравнению с 2008 г. количество гостиничных предприятий в сельской местности увеличилось почти в 3,6 раза и составило 79 единиц».[12]

«Немаловажное значение имеет распределение гостиничных предприятий по формам собственности. Анализ гостиничных предприятий по формам собственности показывает, что в количественном отношении превалируют частные объекты размещения, количество которых с 2008 по 2012 гг. увеличилось на 200 %».[12]

«В разрезе областей по республике в частной собственности наибольшее количество гостиничных предприятий сконцентрировано в Южно-Казахстанской — 13,2 % (62), Западно-Казахстанской —10,6 % (50), Акмолинской — 7,6 % (36), Павлодарской областях — 7,2 % (34), в городах Алматы — 17 % (80) и Астаны — 9,3 % (44)».[17]

«Большая часть гостиничных предприятий, находящихся в государственной собственности, в 2012г. располагались в Западно-Казахстанской (7) и Южно-Казахстанской (7) областях, в Акмолинской, Актюбинской, Алматинской, Атырауской, Восточно-Казахстанской и Кустанайской областях отсутствуют гостиницы государственной собственности».[17]

По казахстанскому стандарту гостиница классифицируется по категориям.Категорийность гостиниц принято определять звездами, количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиниц. В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы — от звезд во Франции и Казахстане до корон в Англии.

Унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не принято.

Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории

«1 звезда», классифицируются как некатегорийные гостиницы.

«Анализ структуры гостиничных предприятий по категориям в Республике Казахстан за 20092013 гг. показывает, что количество категорийных гостиниц увеличилось в 2,1 раза, в 2013 г. наибольшее количество составили некатегорийные гостиницы, за этот период их число увеличилось в 1,89 раза».[16]

«Наиболее важным показателем в гостиничном бизнесе является процент заполняемости отелей, в 2015 г. он составил 21,3%. От данного показателя зависит доходность, рентабельность окупаемость вложенных средств в гостиницу».[16]

Как видно из представленных данных наиболее высокий процент заполняемости отелей в западных регионах Казахстана, это связано с тем, что основные клиенты отелей – деловые люди и наиболее привлекательным является для них данный регион. «На втором уровне по заполняемости город Астана – 29,7%».[19]Наименьшие показатели загрузки в Северном, Восточном и Алматинском регионах, это объясняется тем, что при большом количестве отелей в данных регионах существует низкий спрос на их услуги. «В структуре категорийных гостиниц наибольший удельный вес в 2012г. приходится на 3- звездочные гостиницы — 68 (46 %), по сравнению с 2008 г. гостиничные предприятия, классифицирующиеся как 3 звезды, увеличились на 212,5 %, количество 5-звездочных гостиниц за аналогичный период увеличилось в 2,7 раза и составило 8, 4-звездочных — в 1,8 раза и составило 31». [19]

«Так, по результатам статистического исследования, в 2015 г. в Казахстане наибольший удельный вес приходится на гостиницы, которые не имеют категорию, их доля составляет 85% от всех отелей» (рис. 3).[21]

Рис. 3. Доля гостиниц по категориям в 2015 г. в Казахстане

Примечание./http://articlekz.com/article/13920

Меньшая доля в Казахстане приходится на пятизвездочные отели, а также однои двухзвездочные гостиницы.Особый сегмент составляют мини-отели, большинство из которых представляют собой небольшие ведомственные гостиницы, которые остались еще с советских времен.

Сегодня казахстанский гостиничный рынок преимущественно представлен гостиницами класса три, четыре звезды, наименее развитой оказалась ниша гостиниц эконом-класса. Рассматривая специфику казахстанского рынка гостиничных услуг, следует отметить, что на рынке очень высокие цены на услуги. Сейчас отели три звезды не могут предложить более низкую стоимость проживания отчасти по причине того, что менеджмент гостиниц старается предложить максимально возможное количество услуг. Мировая практика показывает, что гостинцы могут за счёт предложения ограниченного набора услуг (bed&breakfast) предлагать максимально низкие цены, в пределах 30-50 долларов за сутки проживания.

Следует отметить, что практически все гостиницы с большим номерным фондом относятся к категории пятизвездочных: инвесторы предпочитали вкладывать средства в строительство отелей верхнего ценового сегмента, требующих больших затрат, но в достаточно сжатые строки приносящих хорошие дивиденды, в том числе и за счет выручки от дополнительных услуг — презентаций, корпоративных и деловых мероприятий, совмещения гостиничной плошади с торговой.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано, в первую очередь, экономическими соображениями: при увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования, повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в расположение гостей, что приводит к сокращению удельных строительных затрат.

«Привлекательность для отельеров гостиничной индустрии работы в верхнем ценовом сегменте получила еще одно подтверждение: один из известных алматинскихотелей «Достык», до реконструкции позиционировавшийся как 4-звездочный, после ремонта начал работать в сегменте 5- звездочных. Гостиницы сегмента «четыре звезды» при сопоставимых затратах на строительство, как показывает практика, окупаются в более длительные сроки. Что касается сегмента трехзвездочных отелей, то он был и остается представлен главным образом гостиницами с небольшим номерным фондом».[17]

Наиболее значимым при проведении исследования потребителей гостиничного продукта является мотив поездки, иначе говоря, «цель пребывания клиента». Цели поездок диктуют набор услуг, необходимых клиентам гостиниц, и уровень обслуживания. Здесь выделяются гостиницы, обслуживающие туристов и отдыхающих, и отели для деловых путешественников.

«По нашему мнению, отечественным гостиницам, в зависимости от целей пребывания посетителей, следует формировать следующие дополнительные услуги:

— для деловых поездок — услуги конференц-залов, комнаты для переговоров, бизнес-центра, услуги Интернета, электронной почты, компьютерного обеспечения, телефонной и факсимильной связи, завтраки, включенные в стоимость номера; удобный режим работы общепита; наличие ресторана, бара, оборудование номеров, позволяющее работать в номере, услуги заказа билетов, заказа столика в ресторане, услуги автостоянки и автосервиса;

— для отдыха — наличие мест отдыха и рекреации, услуги СПА-центров, возможность трехразового питания, возможность комфортного пребывания родителей с детьми, экскурсионное обслуживание, оборудование номеров, способствующее отдыху, услуги салонов красоты, услуги автотранспорта, автостоянки, автосервиса;

— для лечения — медицинские услуги, обеспечение диетического питания, оборудование номеров, способствующее отдыху, специализированный сервис для инвалидов, услуги автотранспорта;

— частные поездки — возможность расселения родителей с детьми, оборудование номеров, способствующее семейному отдыху, услуги питания, салонов красоты, автостоянки и автосервиса».[20]

В 2015 г. в Казахстане основной спрос на гостиницы формировали деловые люди: средства размещения, предназначенные для этой категории клиентов, принимают более 77 % всех гостей отечественных гостиничных предприятий, рекреационный туризм — 20 %, посещение знакомых и родственников — 2 %.

«Анализ распределения посетителей в гостиничных предприятиях по целям поездок в Республике Казахстан показывает: из года в год увеличивается число обслуженных в гостиничных предприятиях туристов делового туризма, если в 2008 г. с деловыми целями было обслужено 780620 человек, то в 2013 г. — 1379895 человек, т.е. возросло почти в 1,8 раза, далее следуют туристы, посещающие гостиничные предприятия с целью досуга, рекреации и отдыха, в 2013 г. их общее количество составило 359937 человек».[20]

«В 2013 г. гостиничными предприятиями было обслужено 543022 иностранных граждан из разных стран мира. Это на 5291 человека меньше, чем в 2010 г. и на 323388 человек больше по сравнению с 2008 г., в структуре обслуженных стран 150270 граждан СНГ и 392752 граждан дальнего зарубежья». [22]

«В структуре иностранных граждан, обслуженных гостиничными предприятиями, наибольшую долю составляют: Россия — 22,1 % (120236 человек), Великобритания — 14,8 % (80173 человек), США — 9,6 % (51886 человек), Турция — 8,4 % (45798 человек). На долю этих стран приходится 54,9 % всех иностранных граждан, обслуженных гостиничными предприятиями».[22]

«Как показывает анализ, подавляющее большинство иностранных туристов, обслуженных гостиничными предприятиями, прибывало в страну с деловой и профессиональной целью — 516560 человек (95,1 %), с целью досуга, рекреации и отдыха — 19578 человек (3,6 %)».[22]

«Важное значение в гостиничной индустрии имеет человеческий фактор. Пока еще небольшой вклад сфера гостиничных услуг вносит в решение социальных проблем. В 2013 г. численность работников в сфере гостиничного и ресторанного обслуживания составила 36,9 тыс.человек, а средняя заработная плата работников — 54872 тенге».[21]

Формированию и совершенствованию кадров гостиничной индустрии способствует увеличение числа учебных заведений, занимающихся подготовкой специалистов для сферы туризма, в 2013 г. в Казахстане подготовкой кадров занималось 47 высших учебных и 31 профессиональное среднее учебное заведение.

Положительным моментом в этом направлении является обучение студентов в рамках Президентской программы «Болашак» в зарубежных вузах по специальностям «Менеджмент в сфере туризма» и «Менеджмент в сфере гостиничной индустрии», а также начавшаяся работа по организации международной школы индустрии гостеприимства в Щучинско-Боровской курортной зоне Акмолинской области в рамках проекта Европейского союза по программе ТЕМПУС «Создание 4-х высших гостиничных школ» (ESHA) под эгидой Министерства совместно с Министерством образования и науки РК, Кокшетауским государственным университетом им. Ш.Валиханова, ЕНУ им. Л.Гумилева, а также представителями туристских и гостиничных бизнес-ассоциаций.

Как показывает анализ данных статистического агентства РК, в 2008 г. объем оказанных услуг гостиничными предприятиями составил 33527,9 млн. тенге, в том числе гостиницами с ресторанами:

— « 26016,1 млн. тенге, гостиницами без ресторанов — 7511,8 млн.тенге. По сравнению с 2010 г. объем оказанных услуг увеличился в 2,4 раза. В среднем по республике одной гостиницей было произведено услуг на сумму 63,5 млн. тенге, в 2010 г. этот показатель был на уровне 52 млн. тенге».[23]

«Загрузка номерного фонда и цены гостиничных услуг, включающие стоимость номера, питания и других дополнительных услуг, влияют на доходы гостиничных предприятий. С ростом оказанных услуг в 2015 г. увеличились доходы и составили 40723 млн. тенге. В 2015 г. среднереспубликанский доход на 1 гостиницу с рестораном составил 62,3 млн. тенге, гостиницы без ресторана — 14,9 млн. тенге. По сравнению с 2015 г. доходы гостиниц увеличились в 2,4 раза. В целом в государственный бюджет гостиницами было перечислено 19816,6 млн.тенге.2015 год гостиницы закончили с положительным результатом, прибыль гостиниц с ресторанами —16559,2 млн. тенге и гостиниц без ресторанов — 4347,2 млн. тенге».[23]

«Проведенный анализ позволяет характеризовать индустрию туризма и гостеприимства как привлекательный сектор вложения инвестиций, за последние годы заметно увеличился вклад инвестиционных вложений иностранных и отечественных инвесторов в развитие сферы гостеприимства страны».[24]

По данным агентства по статистике Республики Казахстан в 2013 г. инвестиции в основные средства предприятий сферы индустрии туризма и гостеприимства составили 30713,6 млн. тенге, из них в гостиницы с ресторанами — 56,8 % (17456,5 млн. тенге), гостиницы без ресторанов — 13,1 % (4032,2млн. тенге), в общем по сравнению с 2004 г. объем инвестиций увеличился в 2,5 раза.

«Этому способствовал тот факт, что туристская отрасль была внесена в перечень приоритетных видов экономической деятельности, утвержденный постановлением Правительства Республики Казахстан от 17 сентября 2005 г. № 925, и потенциальным инвесторам была дана возможность использования льгот и преференций, предусмотренных законодательством Республики Казахстан об инвестициях».[24]

«Отечественный гостиничный рынок остро нуждается в строительстве гостиниц категорий «3 звезды». Однако следует отметить, что срок окупаемости проекта новой 3-звездочной гостиницы составляет 6-8 лет при загрузке номерного фонда около 70 %, рентабельности всего капитала — 15 %. На сегодняшний день данная ниша не привлекает инвесторов из-за долгого срока окупаемости».[24]

Рынок гостиничных услуг более развит в Казахстане только в Алматы и Астане. Структура гостиничного рынка в данных городах представлена в основном местными отелями низкого ранга и высококлассными международными брендами бизнес-отелей, что приводит кнесбалансированной ситуации на рынке. В настоящее время отечественный рынок гостиничных услуг остро нуждаются в комфортных и недорогих отелях концепций «апартаменты с обслуживанием» (как небольшая квартира в структуре гостиницы со своей кухней, санузлом и спальной комнатой), а также в обычных отелях невысокого ценового позиционирования, но исключительно для бизнес-туристов.

Отелям необходима кооперация с другими участниками рынка в развитии событийного туризма. Отечественные отели должны обратить внимание на разработку маркетинговых программ по поощрению постоянных гостей и постоянных партнѐров — туроператоров, корпоративных клиентов. Несомненно, слабой стороной менеджмента гостиничного бизнеса является невысокое качество предоставляемых услуг, большая текучесть кадров, слабое планирование деятельности предприятия, отсутствие качественных долгосрочных программ и стратегий развития, слабая корпоративная культура компаний. В современных условиях развития гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и новые способы продвижения. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия и улучшения качества обслуживания.

«На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, SmartCards, информационные системы менеджмента и др. На казахстанском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan».[15]

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте и создание своих собственных сайтов в Интернете.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. Применение мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания. Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля над доступом; системой защиты, применение внутриномерных электронных сейфов. Установка системы электронных замков — одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей. Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.

В последние годы современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные

переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие.

Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. В настоящее время представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания. Однако, следует отметить, что на отечественном рынке гостиничных услуг использование инновационных технологий характерно для отелей международных брендов

«Основные параметры современных гостиничных предприятий:

— характеристика номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров. Минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7 до 10;

— оборудование и оформление интерьера;

— информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;

— наличие и характеристики лифтов;

— характеристика общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.п.;

— наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, кафе, бара, гриль-бара, буфетов и т.п.;

— обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг;

— характеристика здания, подземных путей, развития инфраструктуры; обустройство прилегающих к гостинице территорий».[10].

Современная гостиница призвана создать комфортные условия для ночевки туристов и предоставить им ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требуют особого внимания и крупных инвестиций.

Развитие гостиничного хозяйства оказывает значительное влияние на устойчивое функционирование всей индустрии гостеприимства.

Рассмотрев исторические аспекты формирования мирового гостиничного хозяйства и развитие гостиничных комплексов, необходимо провести анализ эффективности функционирования современного гостиничного бизнеса в Казахстане. В настоящее время отечественная гостиничная индустрия претерпевает качественные изменения в части культурного и технического роста, разнообразия сервиса и комфорта, в совершенствовании технологических процессов обслуживания. Гостиничный бизнес занимает основное место в международном туризме.

Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых средств размещения. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Дальнейшее развитие международного туристского, гостиничного бизнеса, в частности, обусловит появление все новых и новых средств размещения туристов. Многочисленные достижения научно-технического прогресса способствуют быстрому развитию систем бронирования в гостиничных комплексах, а также упрощают систему оформления гостей в средствах размещения.

Таким образом, тенденция внедрения мировых стандартов в сферу гостеприимства, в том числе в развитие гостиничного бизнеса, приобретает устойчивый для Казахстана характер. «Познание мирового опыта и знание специфических особенностей и состояния гостиничного хозяйства страны в его взаимодействии с туристскими потоками позволяют:

— конкретно предоставить направленность и пути внедрения стандартов в казахстанской практике;

— выявить средства и источники как внутреннего, так и смешанного инвестирования средств в систему создания сети международных и внутриказахстанскихгостинично-туристских комплексов;

— определить параметры, объемы и этапы затрат для выравнивания гостинично-туристского комплекса страны с мировыми тенденциями формирования рынка услуг гостеприимства и туризма».[20]

В крупных городах республики сегодня строятся 4- и 5-звездные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина оставляет желать лучшего. «По сведению Казахстанского туристского союза (КТС) за последние четыре года в Республике Казахстан было закрыто 560 гостиниц».[27]. Гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью, плохо обученным персоналом и узким ассортиментом предоставляемых услуг.

Уровень менеджмента в гостиничном хозяйстве Республики Казахстан ещё только начинает стабилизироваться, и проблемы снижения затрат и увеличения эффективности являются общими практически для всех форм собственности и хозяйствования гостиничных предприятий.

У большинства отечественных гостиниц на сегодняшний день схожие проблемы — потребность снижения затрат, приходящихся на одного работающего, и увеличения обслуживания им общей площади. В связи с этим возникает потребность увеличения производительности труда, что без инвестирования в новые гостиничные технологии и

оборудование практически невозможно. Кроме того, необходимо усиление менеджмента в этом направлении, и, прежде всего, — финансового и организационного менеджмента в вопросе отдачи вложенных средств на основе реально разработанного бизнес-плана. Подходы к оценке качеств менеджмента в гостиничном деле в республике не выработаны, совершенно недостаточно обобщается и анализируется опыт функционирования гостиничных комплексов, не поднимаются их проблемы в отечественной литературе и средствах массовой информации.

Постоянно меняющиеся рыночные механизмы в Казахстане не дают возможности спокойного существования гостиницам на достигнутой вершине, прежде всего из-за появления конкуренции со стороны иностранных компаний и отечественного инвестора, а также за счет увеличения рынка предложения при уменьшении спроса. Этот фактор требует усиленного поиска по привлечению клиентов.

Поэтому одной из важнейших черт сущностной характеристики гостиничного бизнеса в республике является его приспособляемость к меняющимся условиям. Переход экономики к рынку наиболее рельефно показывает, как идет процесс адаптации целого (гостиничный корпус) и его частей (структурные подразделения, вспомогательные службы) к новым рыночным условиям, с регулированием взаимодействия частей в процессе функционирования целого.

«В свою очередь капиталовложения на строительство и модернизацию гостиничных комплексов могут поступать от следующих источников:

1) государственное финансирование;

2) частные капиталовложения;

3) иностранные инвестиции;

4) совместное поступление средств от трех вышеперечисленных источников».[28].

В настоящее время доля частного капитала от общей суммы финансирования индустрии гостеприимства поступает крайне мало, так как риск, связанный с вкладыванием денежных средств, из-за динамичной природы туристского спроса зачастую отличается на сегодняшний день невысоким уровнем рентабельности гостиничных предприятий, а также в связи с длительными сроками окупаемости, делает строительство новых гостиничных комплексов малопривлекательным для частного капитала. В этой связи необходима четкая продуманная государственная программа по поддержке частного капитала, направленного в туристскую индустрию. «Пути создания благоприятных условий для вливания частных инвестиций, на наш взгляд, можно представить следующим образом:

1) кредитная политика (субсидии, займы, ссуды и т.д.);

2) налоговая политика;

3) государственная земельная политика».[28].

Предоставление предприятиям туристской индустрии льготных кредитов поможет ослабить прессинг, оказываемый ростом стоимости строительства, вызванного инфляцией и увеличением цен на строительные материалы и оборудование.

Проведение особой налоговой политики для предприятий туристской индустрии явится подтверждением признания роли международного туризма в экономическом развитии города. Неотъемлемым стимулом для направления частных капиталовложений в районы,перспективные для развития туризма, должна стать государственная земельная политика, под которой понимаются не только законы о площадях, отведенных под строительство, но и весь свод законодательных актов, связанных с естественными ресурсами, которые используются в производственном туристском процессе. Нельзя не отметить, что некоторые шаги в обеспечении правовой базы туризма уже сделаны. Большое значение при создании гостиничных комплексов играют и будут играть зарубежные инвестиции.

Наиболее важным, на наш взгляд, является направление иностранных инвестиций в районы города, имеющие меньшую насыщенность гостиничными предприятиями, а также в пригородные зоны — для развития туристских баз и зон отдыха.

Безусловно, привлечение иностранных инвестиций может успешно осуществляться лишь при обеспечении правовой базы и правительственных гарантий. Правительство, возлагая на себя задачу обеспечения такой законодательной базы, создает тем самым предпосылки для эффективного функционирования индустрии гостеприимства. Необходимая правовая база предполагает такие меры, как предоставление законного статуса частным предприятиям, определяет право частной собственности и гарантирует соблюдение контрактов. На уровне акиматов городов необходимо принятие проектов, регулирующих отношения между туристскими предприятиями, владельцами рекреационных ресурсов и потребителями. Немаловажное значение для развития гостиничных предприятий города Кокшетау играет и совершенствование уровня и ассортимента предлагаемых услуг, повышение качества обслуживания. Ведь зачастую видно явное несоответствие качества обслуживания и цены проживания. Можно отметить, что цены на гостиничные номера в городе колеблются от десяти долларов и выше, даже в гостиничных предприятиях низкой категории, что в среднем соответствует мировым ценам, а уровень комфорта и уровень обслуживания значительно ниже. В гостиничных комплексах практически отсутствует система скидок и льгот, что в принципе немаловажно для привлечения туристов.

Немаловажное значение для развития гостиничных предприятий и привлечения иностранных туристов имеет и реклама. И, на наш взгляд, значительным шагом со стороны администрации гостиничных предприятий города и сотрудничающих с ними туристских фирм было бы проведение ознакомительных туров по отелям и гостиницам города для зарубежных партнеров.

Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения

В современной гостиничной индустрии сложились 4 основные формы хозяйства: независимая гостиница, гостиница на управлении, гостиничная цепь и франчайзинг.

«Независимая гостиница – такая гостиница, которая находится в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений».[25].

Независимые предприятия в своем большинстве представлены «семейным» бизнесом небольших и средних размеров, характерной чертой которого является сезонность операций. Огромное большинство независимых предприятий можно найти в маленьких городках и курортных поселках. Это те районы, где независимые гостиницы могут нормально существовать, не опасаясь конкуренции со стороны гостиничных цепей, поскольку большинство предприятий в небольших городках и сезонных курортах рассматривается корпорациями гостиничного бизнеса как нежизнеспособные или относительно жизнеспособные. Клиентура независимой гостиницы или независимого ресторана в большинстве случаев совершенно иная, чем у таких же предприятий входящих в цепочки.

Это люди, предпочитающие более персонализированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в цепочку, устанавливаются единые стандарты обслуживания).

«Гостиница на управлении, или контракт на управление, который заключается между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в определенном сегменте рынка». [15].Эта компания может иметь или не иметь свой вклад в уставный фонд предприятия. Во втором случае компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который бывает больше, если предприятие дает большую прибыль (оплата ее работы складывается из определенных вознаграждений плюс доля прибыли предприятия). Тем не менее, оговорки о бонусах, включенные в контракт, побуждают управленческую компанию сохранять предприятие прибыльным.

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями. «Бэст Вестерн» и «ФрендишИннз» являются как бы членами клуба. Они платят членские взносы и должны соответствовать определенным стандартам. За это они пользуются преимуществами от включения в систему бронирования и получают признание национальной и местной клиентуры.

Вместе с тем, они сохраняют свое лицо и стиль. На практике продукт, обслуживание, дизайн и цены, устанавливаемые каждым отдельным предприятием, могут отличаться в широких пределах.

«Гостиничная цепь – группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери».[10]

Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или оно является франчайзным членом. Внешний вид предприятия и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане; уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому оно принадлежит. И тем не менее, если предприятие является лишь франчайзным членом какой-либо известной гостиничной или ресторанной цепи, оно может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации. Далее, цепь практически не имеет, или почти не имеет, прав на доходы и не несет ответственности за потери по франчайзным операциям.

«Весь мир знает, например, о такой гостиничной цепи, как «ХолидейИннз». Между тем, эта цепь на 98% состоит из франчайзных предприятий, принадлежащих самым различным компаниям».[10]

Гостиничные цепи характеризуются следующими особенностями:

— из-за широкого спектра характеристик клиентуры и коммерческого характера операций возникает необходимость обращения к широкому кругу потребителей. Продукт вынужденно приобретает усредненный характер, что может соответствовать интересам цепи, но не самого предприятия. В силу значительного разброса вкусов клиентуры возникают трудности, вызванные невозможностью создания широкого спектра уникальных характеристик, т.к. они могут не совпасть с интересами большого рыночного сегмента;

— в большинстве случаев, находясь в цепочках, предприятие стремится к единообразию со всеми гостиницами, собственными или включенными на основе договора франчайзы. Предприятия стремятся, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одном из предприятий, повторен внутри цепочки независимо от месторасположения предприятий;

— управление цепью предприятий в значительной степени упрощается в случае стандартизации продуктов, сервиса и управленческой политики.

Есть возможность экономии на закупках. Наим и подготовка специалистов стоят значительно дешевле, упрощен контроль за качеством услуг. Кроме того, клиент, как правило, четко себе представляет, что ему ожидать в том или ином предприятии одной цепи.

«Франчайзинг – договор между гостиничной цепью и отдельной гостиницей об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу».[23] Суть этого договора заключается в том, что франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.

«Министерством торговли США подсчитано, что закрытие франчайзных предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4%. Франчайзодатель через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность устранить многие из тех причин, которые влекут за собой неудачи вновь начинаемого дела».[24]

Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе.

Основной формой организации гостиничного бизнеса в Казахстане является независимое предприятие. В совокупности с информационным вакуумом прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы бронирования, недостаток знаний о достижениях гостиничной индустрии в мире и не оперативность их внедрения, как следствие, отставание от мировых стандартов. Многим же иностранным туристам важно знать, что гостиница, в которой он будет жить, соответствует мировому уровню. Отсюда можно сделать вывод, почему въездной туризм в Казахстане не развит. «Наибольшее количество гостей в 2015 г. было принято в гостиницах Астаны и Алматы, так как здесь находится большая часть отелей и приезжают в Астану с деловыми целями, а в Алматы – с культурными и деловыми целями».[26]. В последнее время с усилением конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы. Отечественныеотельеры могут взять подобный способ на вооружение, поскольку это значительно усилит финансовую устойчивость и рентабельность гостиниц-участников консорциума.

Следует отметить, что крупные пятизвездочные и четырехзвездочные отели, входящие в известные мировые цепи, контролируют гостиничный рынок. Они занимают устойчивое положение в связи с тем, что у них более высокий процент заполняемости по сравнению со среднеотраслевым.

Первоочередная задача управления отелями – сделать деловые предложения фирмы привлекательными для рынка, на который работает гостиница. Степень успеха на рынке зависит от различных факторов, из которых складывается ее микросреда. К составляющим микросреды в гостиничном бизнесе относят поставщиков. В гостиничном бизнесе основными поставщиками являются компании, поставляющие оборудование, мебель и продукты питания. «В гостиничном бизнесе, где в центре внимания потребитель, к поставщику предъявляются более жесткие условия, к ним можно отнести:

своевременная доставка сырья и продуктов питания;
стабильность;
обеспечение технического содействия;
обеспечение качества хранения продуктов питания».[29]

Если гостиница заинтересована в краткосрочных отношениях с поставщиком, то ее, вероятно, не будут волновать характер и личные качества поставщика. В таких отношениях определяющим является цена и удобство, а не качество обслуживания. Более длительные отношения обычно накладывают на обе стороны большие обязательства и требуют большего взаимного внимания.

Заключение

Привлекательность для отельеров гостиничной индустрии работы в верхнем ценовом сегменте получила еще одно подтверждение: один из известных алматинских отелей «Достык», до реконструкции позиционировавшийся как 4-звездочный, после ремонта начал работать в сегменте 5- звездочных. Гостиницы сегмента «четыре звезды» при сопоставимых затратах на строительство, как показывает практика, окупаются в более длительные сроки. Что касается сегмента трехзвездочных отелей, то он был и остается представлен главным образом гостиницами с небольшим номерным фондом.[15].

Подводя итоги,следуетотметить,что пессимистичные ожидания аналитиков и участниов рынка обусловленные негативным влиянием экономического кризиса в целом оправдались.Мировые кризисные изменения,начавшиеся в конце 2009г.привели к появлению ряда проблем в гостиничном секторе Казахстана,выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг,снижении экономической эффективности данного вида деятельности,существенном усилении конкуренции,снижении загрузки номерного фонда из-за резкого сокращения въездного туризма,проведении корпоративных мероприятий,симпозиумов.Крометого,увеличились процентные ставки банков на строительство новых гостиничных предприятий и сроки окупаемости объектов размещения,уже в начале 2010 года было понятно,что рецессия в мировой экономиек и изменения конъюнктуры рынка путешествий приведут к снижению загрузки.[25].Проведение мероприятий международного уровня приведут к значительному росту деловой активности,а,следовательно,к экономическому подъему в гостиничном секторе Казахстана в ближайшем будущем.

Итак, с учетом вышесказанного можно отметить, что гостиничное хозяйство находится на стадии активного формирования и имеет широкие перспективы дальнейшего развития.

Рассмотренные результаты работы в гостиничном бизнесе показывают, что уровень менеджмента в гостиничном хозяйстве Республики Казахстан ещё только начинает стабилизироваться и проблемы снижения затрат и увеличения эффективности являются общими практически для всех форм собственности и хозяйствования гостиничных предприятий.[15]

Проведенный анализ позволил сделать вывод, что на современном этапе для создания эффективного гостиничного рынка необходимо учитывать особенности факторов внешней среды, к которым можно отнести[29]:

экономические факторы, при условии роста всех экономических показателей и увеличении доходов потребителей наблюдается тенденция роста и развития гостиничного рынка;
политические факторы, определяющими из которых является благоприятная законодательная база и стабильная политическая обстановка;
культурные факторы, регулирующие развитие индустрии гостеприимства и дифференцирующие его спрос;
технологические факторы в большей степени оказывают воздействие на сферу гостиничного сектора;
микрофакторы определяют эффективность работы на рынке.

Список использованной литературы

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. — М.: Вершина, 2006.— С. 200.
Лесника А.Л., ЧернышеваА.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. — М., 2001.
СтадникА.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. — М., 1995.
ФедцовВ.Г. Культура сервиса: Учебно-практич. пособие. — М., 2000
Стратегический план развития Республики Казахстан, утвержденный Указом Президента РК 1 февраля 2010 года, № 922 // Казахстанская правда. — 2010. — 1 февр. (№ 922). — С. 17-20.
Туризм Казахстана в 2004 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2005. — С. 58-65.
Туризм Казахстана в 2005 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2006. — С. 60-73.
Туризм Казахстана в 2006 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2007. — С. 48-56.
Туризм Казахстана в 2007 году: Статистический сборник / Под ред. Ж.И.Омарова. — Астана: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2008. — С. 61-73.
Туризм Казахстана в 2008 году: Статистический сборник / Под ред. Ж.И.Омарова. — Астана, Агентство Республики Казахстан по статистике, 2009. — С. 61-73.
Шатерникова А. В условиях снижения спроса и роста конкуренции игрокам гостиничного бизнеса предстоит искать новые механизмы борьбы за лояльность потребителей // Панорама. — 2009. — 8 мая (№ 17). — С. 12.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. — Ростов н/Д.: Феникс, 2009. — С. 637.
Назаренко Ю.А., Бархатова Т.П. Гостиничный бизнес в Казахстане // Вестник ПГУ. — 2006. — № 4. — С. 51

14.http://www.rusnauka.com/21_SEN_2014/Economics/10_174804.doc.htm

15. Рахимбекова Ж.С. Современные направления развитиягостиничного хозяйства в Республике Казахстан // Экономика истатистика. – Алматы. – 2004.– №4. – С.88–94.
Куатова Р. Гостиничный бизнес в верхнем сегменте становится более привлекательным с точки зрения долгосрочного инвестированияденежных средств // Панорама.– 2005.– №25.– 1 июля.
Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничнойинфрастуктуры могут негативно сказаться на стремлениипозиционировать Казахстан как новое туристическое направление //Панорама. – 2007.– № 17.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / пер. с англ. – 2-е изд. – М.: СПб.: К.: Издат. дом «Вильямс», 1999. –1056 с.
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризмаи социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: учеб.пособие. – Воронеж:Издательство НПО «МОДЭК», 2004. – 560 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А.. Экономика гостиниц иресторанов.: учеб.пособие / под ред. Н.И. Кабушкина.– М.: Новоезнание, 2004.–392 с.
Аналитический департамент компании AbacusCentralAsiawww.news.headline.kz

22.Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. – 268 с.

23.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: ИНФРА, 2010. – 380 c.

24.Туризм в Казахстане / Статистический сборник. – Астана: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2011. – 152 с.

25. Послание Президента Республики Казахстан Н.А. Назарбаева народу Казахстана «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана»
Концепция развития туризма в Республике Казахстан
Закон РК о туристской деятельности от 13 июня 2001 года
ЖуковаМ.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С. 7-17.
Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма // Управление персоналом. – 2001. -№5. – С. 38-43.

Авторы: Тлекбаева А., Кальпебаева А.